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      5月是集團(tuán)的文明禮貌月，各個(gè)下屬公司紛紛響應(yīng)推廣文明禮貌行為，文明禮貌活動(dòng)成果初顯。下面，讓我們看看花園酒店和龍山酒店是如何推廣這項(xiàng)活動(dòng)的。

花園酒店：微笑的魅力

當(dāng)你向客人微笑的時(shí)候,要表達(dá)的意思就是：“見(jiàn)到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蓖瑫r(shí)給客人一種愉悅的心情。

本月是集團(tuán)推行的文明禮貌活動(dòng)月，花園酒店作為一個(gè)對(duì)外的窗口，酒店開(kāi)展了文明規(guī)范禮儀、用語(yǔ)的學(xué)習(xí)，設(shè)立員工的文明禮貌意見(jiàn)箱，讓大家交流學(xué)習(xí)文明禮貌心得。而最簡(jiǎn)單的文明禮貌，是由微笑開(kāi)始，現(xiàn)代的人們往往在一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)，現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，既然酒店的硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說(shuō)，微笑服務(wù)本身就是服務(wù)人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。

當(dāng)客人進(jìn)入到酒店的時(shí)候，第一時(shí)間可以見(jiàn)到咨客微笑迎客；前臺(tái)服務(wù)員也是酒店一個(gè)重要的服務(wù)窗口，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事也是基本原則，當(dāng)賓客看到服務(wù)人員熱情的笑臉，才會(huì)在酒店住得開(kāi)心、過(guò)得愉快，員工也會(huì)被微笑所感染，一天的工作愉快，充滿(mǎn)動(dòng)力，提高工作效率。在工作之中遇到不愉快的事情，或者解決不了的矛盾，如果我們都能以笑臉相迎，相信有什么困難都會(huì)克服的。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為客人服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)服務(wù)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客人內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑有什么用呢？微笑有著無(wú)窮的魅力，作為酒店服務(wù)業(yè)行的人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。想客人所想，想客人之未想，做到超前服務(wù)。我們能夠在見(jiàn)到小客人的時(shí)候微笑著及時(shí)送上BB凳；觀察到客人倒水時(shí)候水壺狀態(tài)而知道是否需要加水了，在客人舉手示意加水之前走到客人身邊為其服務(wù)；幫助年老的客人推開(kāi)一扇門(mén)，按一下電梯按鈕等等。

微笑服務(wù),它給人一種親切、熱情的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)客人起著有效的感情上的溝通。微笑加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到寬慰；即使在服務(wù)中出現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)題，客人也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度，這時(shí)微笑服務(wù)就展示了它無(wú)窮的魅力——此時(shí)無(wú)聲勝有聲。

本月推行的文明禮貌月活動(dòng)，各部門(mén)通過(guò)規(guī)范的培訓(xùn)，規(guī)章制度配合以及其他細(xì)節(jié)上的配合，由“微笑服務(wù)”開(kāi)始，使酒店服務(wù)提升檔次。

微笑的魅力——它是世界上最廉價(jià)的投資，卻能獲得豐厚的回報(bào)。

 

龍山酒店：打造“微笑服務(wù)”品牌

為了全面提高員工的文明禮貌，營(yíng)造良好的工作、生活氛圍，樹(shù)立文明用語(yǔ)、文明待人意識(shí)，酒店響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，于5月開(kāi)展文明禮貌活動(dòng)，“把微笑融入聲音”，致力打造“微笑服務(wù)”品牌，將酒店“微笑服務(wù)”理念滲透到各項(xiàng)工作中，為廣大客戶(hù)提供了超值的四星級(jí)服務(wù)。

微笑服務(wù)不是一句口號(hào)，微笑對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，微笑服務(wù)并不意味只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為客人服務(wù)。5月份以來(lái)，龍山翔順大酒店掀起了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的“服務(wù)從微笑開(kāi)始”行動(dòng)，在全酒店上下掀起了微笑服務(wù)，用心服務(wù)的熱潮，全員佩戴“為您服務(wù)”的笑臉牌，把“服務(wù)從微笑開(kāi)始”成為全酒店上下響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)口號(hào)。

學(xué)習(xí)篇：各部門(mén)管理層在班前會(huì)做好文明禮貌知識(shí)宣貫工作，學(xué)習(xí)《酒店禮儀基本知識(shí)服務(wù)手冊(cè)》，要求員工在日常工作和生活中做到文明禮貌，做文明翔順人。并要求全體員工在日常工作中規(guī)范言行舉止，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，努力做到“四到”，即眼到、聲到、心到、神到。員工們還從自身做起，認(rèn)真固化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為，提升溝通技能，從細(xì)節(jié)、小處入手，從基本的揚(yáng)手問(wèn)候、點(diǎn)頭問(wèn)好、接遞規(guī)范、揮手道別等小事做起，把優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)變成自覺(jué)行動(dòng)，穩(wěn)步提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，積極打造“微笑服務(wù)”品牌。

宣傳篇：酒店辦公室在各部門(mén)工作間張貼文明禮貌標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫(huà)等，并在酒店正門(mén)門(mén)口掛橫幅“展禮儀風(fēng)采，樹(shù)文明形象”，在員工公共宣傳欄處，每10日、20日、30日更新張貼有關(guān)于文明禮貌的學(xué)習(xí)知識(shí)，讓文明禮貌實(shí)現(xiàn)共參與、共討論、共提升，時(shí)刻提醒全體員工文明待人，微笑服務(wù)。

巡查篇：成立酒店文明禮貌巡查小組，加快全員的禮儀禮貌執(zhí)行力度，做到有落實(shí)有監(jiān)督，監(jiān)督員佩戴巡查禮儀帶巡查各部門(mén)員工文明、禮貌的真實(shí)情況。監(jiān)督員由各部門(mén)（除辦公室以外）推選員工參加，辦公室隨機(jī)抽取2人組成巡查小組按擬訂日期進(jìn)行周期性檢查，巡查小組在巡查后把相關(guān)的檢查情況填寫(xiě)到《文明禮貌月檢查表》并遞交辦公室，辦公室收到匯總表后當(dāng)天內(nèi)把相關(guān)的檢查情況作整理并張貼公告欄，作為員工們的提醒及警惕，讓員工自我檢查與改進(jìn)。

獎(jiǎng)勵(lì)篇：文明禮貌月按要集團(tuán)要求貫穿全月，并在活動(dòng)中評(píng)選出“酒店文明禮貌標(biāo)兵”，目的是成立標(biāo)兵帶頭作用，提倡全員“全心以禮待人，發(fā)揚(yáng)翔順精神”。各部門(mén)即將在6月初挑選出出眾的文明標(biāo)兵，作為酒店文明禮貌的學(xué)習(xí)榜樣，并給予獎(jiǎng)勵(lì)及頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。

如今的社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，各行各業(yè)都在談優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店服務(wù)業(yè)更為注重。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務(wù)”能彰顯公司的管理服務(wù)水平。

我們以本次文明禮貌月活動(dòng)為契機(jī)，從我做起、從現(xiàn)在做起、從實(shí)事做起、從小事做起，踏實(shí)認(rèn)真的做好每一件事，掀起“講文明，樹(shù)新風(fēng)，促和諧”的高潮，用實(shí)際行動(dòng)為公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)!